Las suspensiones de vendedores de Amazon crean un terreno fértil para los esquemas de soborno


El mes pasado, las autoridades federales de EE. UU. acusó a seis consultores de comercio electrónico y ex empleados de Amazon en un esquema de soborno de $ 100 millones en el que personas con información privilegiada supuestamente aceptaron pagos para ayudar a ciertos comerciantes de Amazon en la plataforma y dañar a otros. En el mundo tan unido de los principales vendedores y consultores de Amazon, esto fue una gran noticia. Pero no fue una sorpresa. Los rumores de tal comportamiento son comunes en los círculos de la industria, y la propia Amazon admitió en 2018 que era investigando empleados por supuestamente filtrar datos del mercado interno a personas externas a cambio de efectivo.

En las semanas posteriores a las acusaciones, media docena Los vendedores de Amazon con mayores ingresos dijeron a Recode que los consultores y ex empleados acusados ​​deberían enfrentar las consecuencias legales si infringían la ley. Pero estos mismos grandes vendedores también argumentaron que el problema es mucho mayor que unas pocas manzanas podridas y que Amazon merece un escrutinio por crear un terreno fértil para que florezcan los esquemas de soborno. ¿La razón? La incapacidad o negativa de Amazon de ofrecer de manera consistente el apoyo adecuado a sus 1,7 millones de vendedores cuando tienen problemas, especialmente cuando se trata de suspensiones que Amazon transmite con poca explicación y, a veces, sin advertencia. Además de estos problemas, no es raro que los vendedores languidecen en el purgatorio de Amazon durante semanas o meses tratando de restablecer su negocio, ya sea por su cuenta o con la ayuda de un ecosistema de consultores, algunos de los cuales se aprovechan de la desesperación de los comerciantes.

“Con Amazon, eres culpable hasta que se demuestre tu inocencia”, dijo Eytan Wiener, cofundador y director de operaciones del gran vendedor de Amazon Quantum Networks, que una vez fue suspendido por Amazon en el Reino Unido y ha ayudado a otros vendedores suspendidos en los EE. UU. .

Esta realidad, que a los vendedores de Amazon se les puede arrebatar su sustento en cualquier momento, también puede beneficiar a Amazon. La compañía introdujo un programa de vendedor premium en 2018 que cobra miles de dólares al mes para asignar un representante exclusivo de Amazon con el que un vendedor pueda contactar fácilmente. Si bien estos representantes no supervisan las suspensiones de cuentas y no pueden reintegrar directamente a un comerciante, algunos grandes vendedores de Amazon pagan la tarifa principalmente para tener una persona a la que puedan llamar por teléfono en caso de suspensión u otra sanción severa.

Amazon a menudo se jacta de que los comerciantes pequeños y medianos que ayudan a abastecer los estantes virtuales de The Everything Store representan el 60 por ciento de las ventas de comercio electrónico de la compañía en todo el mundo. Ha enfatizado esto ya que el trato de la compañía a sus vendedores ha sido objeto de escrutinio en los últimos años, más recientemente durante Testimonio de Jeff Bezos ante el Congreso en julio y a raíz de una Informe de investigación antimonopolio de la Cámara de Representantes lo que siguió. El gigante de la tecnología ciertamente ha creado una forma eficiente para que los pequeños comerciantes creen negocios globales de comercio electrónico con equipos pequeños y pocos gastos generales de formas que no hubieran sido posibles ni siquiera hace 10 años. Al mismo tiempo, como Amazon ha reclutó agresivamente a más vendedores a su plataforma, ha estado plagado de quejas sobre el soporte que les ofrece, en particular, la inclinación de la compañía por suspender a los vendedores de hacer negocios en el sitio sin previo aviso y sin explicación.

Esta fue la situación a la que se enfrentó Jacqueline Tatelman, cofundadora de la marca de mochilas State Bags, a principios de este año. Su marca de inicio hace la mayor parte de su negocio a través de su propio sitio web, pero decidió comenzar a vender en Amazon a principios de este año para expandir su presencia en línea antes de la temporada de compras de regreso a clases este otoño. Los planes de la empresa se retrasaron cuando la pandemia azotó los EE. UU. En marzo y Amazon priorizó los bienes esenciales en sus almacenes. Luego, cuando la compañía se preparaba para finalmente comenzar a vender en la plataforma en mayo, un correo electrónico impactante de Amazon aterrizó en su bandeja de entrada:

“Hemos descubierto información que indica que su cuenta de vendedor de Amazon se ha involucrado en una actividad engañosa, fraudulenta o ilegal. … Como resultado, hemos cerrado su cuenta de vendedor de Amazon para evitar daños a nuestros clientes, otros socios de ventas y nuestra tienda “.

El correo electrónico terminaba diciendo que la marca debería enviar un correo electrónico a Amazon si pensaban que la decisión fue un error. Y State Bags lo hizo, repetidamente. Lo único que había cambiado entre el momento en que la compañía instaló su tienda en Amazon y cuando recibió el aviso de suspensión fue un cambio en la tarjeta de crédito comercial registrada, que era información que Amazon había solicitado.

Amazon respondió una vez más con una nota genérica que decía que se había abierto un caso interno. Luego silencio, durante meses. No se dio ninguna razón, ni actualizaciones, ya que el inventario de State Bags con un valor minorista de $ 60,000 no se vendió en los almacenes de Amazon, sin orientación del gigante tecnológico sobre si la marca podría sacar el inventario o cómo.

“No es éticamente correcto hacer estas cosas con estas pequeñas marcas que están en medio del océano, en una tormenta, con un bote pequeño y un remo roto”, dijo Tatelman a Recode. “Así se sienten las pequeñas marcas”.

Después de que Recode notificara a Amazon sobre la suspensión de State Bags, la portavoz de Amazon, Cecilia Fan, dijo que la empresa se comunicaría con la marca para “abordar sus preocupaciones”. Un día después, Amazon otorgó acceso a State Bags a su tienda por primera vez desde mayo.

Y la historia de State Bags es no es una sola vez. Hable con cualquier vendedor de Amazon que haga negocios importantes en el sitio y es muy probable que tenga una historia similar o conozca a un par que la tenga. Solo en agosto, una publicación de LinkedIn que detalla un problema de suspensión similar que fue escrita por el fundador de un minorista de cámaras para el tablero de un automóvil fue ampliamente leída en la comunidad de vendedores de Amazon. Titulado “¡Por favor ayuda! Una carta abierta a Jeff Bezos, el liderazgo de Amazon y el equipo de desempeño del vendedor, ”Describió cómo Amazon había suspendido al vendedor de la nada y durante seis meses había afirmado que el vendedor falsificó documentación. Dos días después del presidente de The Dashcam Store, Andrew Aboudaoud, publicó la advertencia, Amazon restableció su cuenta de ventas con un correo electrónico estándar. No se dio ninguna explicación ni disculpa.

“La forma en que Amazon maneja actualmente sus relaciones con vendedores externos está fundamentalmente rota (en una variedad de formas)”, escribió Aboudaoud en un mensaje a Recode, “aunque parece que Amazon está tomando medidas poco a poco para revisar este sistema”.

Fan, el portavoz de Amazon, envió por correo electrónico a Recode una declaración que decía en parte: “El equipo de soporte para socios de ventas de Amazon manejó más de 51 millones de contactos de socios de ventas en 2019, y nos esforzamos por responder y resolver cada contacto rápidamente”.

“El soporte para socios de ventas respondió a más del 90% de los correos electrónicos en menos de 12 horas; respondió más del 96% de las llamadas telefónicas en menos de 90 segundos; respondió más del 90% de los chats en menos de 90 segundos; y resolvió completamente más del 85% de todos los problemas del vendedor en menos de 24 horas ”, agregó el comunicado. Usando esa cifra del 85%, si cada uno de los 1,7 millones de vendedores de Amazon tiene un problema en un momento, eso todavía significa que 255.000 de ellos, o el 15%, podrían tener que esperar más de 24 horas para una resolución. He estado entrevistando a vendedores de Amazon durante años, y no es raro que estos casos permanezcan sin resolver durante semanas, si no meses.

Los vendedores de Amazon reconocen que escalar el soporte del vendedor al tamaño de Amazon es un desafío, y algunos dicen que la experiencia del soporte del vendedor ha mejorado modestamente en los últimos años.

“Lo han hecho mejor y son un poco más explicativos, pero todavía les queda un largo camino por recorrer”, dijo a Recode Wiener, del vendedor de Amazon Quantum Networks. “Pero deberían recibir algo de crédito por lo que han hecho porque es una tarea muy difícil”.

Aún así, los vendedores argumentan que la plataforma de Amazon es tan grande que incluso unos pocos puntos porcentuales de los casos que se pasan por alto o son el resultado de errores técnicos pueden arruinar muchas pequeñas empresas y las vidas de las personas que administran y trabajan para los comerciantes afectados.

Algunos vendedores han recurrido al programa de asistencia para vendedores de pago que ofrece Amazon como un tipo de seguro contra problemas inesperados. Amazon cobra una tarifa mensual de entre $ 1,600 y $ 5,000 por el programa, dependiendo del tamaño del negocio del vendedor. Fan, el portavoz de Amazon, dijo que el programa de pago opcional brinda a los vendedores “orientación comercial sobre temas como administración de inventario, comercialización y expansión global”, pero “no brinda una resolución de cuenta acelerada” cuando Amazon suspende una cuenta o toma otras medidas serias. contra un comerciante.

Los vendedores que utilizan el programa o están familiarizados con él acordaron que los representantes internos de pago de Amazon no directamente resolver suspensiones u otros problemas importantes de la cuenta. Pero estos vendedores dijeron que muchos comerciantes pagan la tarifa simplemente para tener una persona específica a la que puedan llamar por teléfono para indicarles la dirección correcta cuando algo grande sale mal.

“Han establecido exactamente el mismo modelo de negocio que Tony Soprano: páganos para ayudarlo a protegerse … de nosotros”, dijo un comerciante de Amazon cuya empresa vende más de $ 10 millones en productos al año en Amazon. “Está hecho un desastre”.

Este vendedor no paga por el programa hoy, pero dijo que probablemente lo haría en un futuro cercano, ya que escucha más historias de primera mano de comerciantes que son penalizados o cerrados por razones que dicen que son injustas o poco claras. Haciendo referencia a un reclamo en la reciente acusación de los consultores de Amazon, que alegaba un gran soborno en efectivo entregado a través de un Uber, el vendedor agregó:

“Si mi negocio se cierra de la noche a la mañana y pudiera enviar $ 100,000 en un Uber para arreglarlo, probablemente no lo haga, pero ciertamente lo consideraré”.


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