Pesadilla de Comcast: Seis meses sin Internet a pesar del pago de $ 5,000


Ilustración de una casa, con cables de fibra deshilachados que no se extienden lo suficiente para conectar la casa al servicio de Internet.

Aurich Lawson | imágenes falsas

Cuando Edward Koll y su novia, Jo Narkon, compraron y se mudaron a una nueva casa en Draper, Virginia, a fines de septiembre de 2020, tenían todas las razones para pensar que Comcast Internet estaría fácilmente disponible.

Habían hecho su debida diligencia antes de comprar la casa, conectando la dirección en el sitio web de Comcast para asegurarse de que tuviera Internet por cable y contactando a Comcast directamente para asegurarse más. Tanto el verificador de disponibilidad del sitio web de Comcast como un representante de ventas de Comcast les confirmaron que la casa tenía servicio.

Pero Comcast le había dado a la pareja información falsa debido a un error en su mapa de cobertura, y no le informó a la pareja sobre este error hasta después compraron la casa. Eso fue hace más de seis meses, y Koll y Narkon todavía no tienen servicio de Internet residencial.

“No fue hasta después de que cerramos la casa que Comcast finalmente nos notificó que estábamos en una ‘zona muerta'”, le dijo Koll a Ars cuando se comunicó con nosotros por primera vez el 12 de febrero de 2021. “Los extremos de nuestra calle están enganchados”. arriba, pero el medio donde vivimos no tiene el pedestal de servicio “.

Esta no fue la primera vez que Comcast, la compañía de cable más grande del país, dijo falsamente a los clientes que el servicio estaría disponible.

A pesar de que fue culpa de Comcast, la compañía exigió $ 5,000 por adelantado para extender su red a la casa de Koll y Narkon. La pareja finalmente pagó a fines de noviembre después de determinar que era la única opción viable. Pero si bien Comcast inicialmente prometió el servicio dentro de los 90 días posteriores a la recepción del pago de $ 5,000, no pudo completar el proyecto en ese período de tiempo.

Comcast ahora dice que el proyecto finalmente se completará el 15 de abril, más de seis semanas después de que la estimación original de 90 días pasara el 2 de marzo. La pareja ha estado usando puntos de acceso móvil para acceder a Internet todo el tiempo que han vivido en la casa debido a Comcast proporciona información de disponibilidad falsa y luego no completa la instalación a tiempo.

Comcast: “[We] no estuvo a la altura de nuestros estándares “

Comcast pareció tomarse el problema más en serio después de que Ars se puso en contacto con el departamento de relaciones públicas de la empresa y finalmente prometió un crédito de 5.000 dólares.

“La experiencia del Sr. Koll no estuvo a la altura de nuestros estándares y lamentamos mucho las molestias que esto ha causado, por lo tanto, aplicaremos un crédito a su cuenta de $ 5,000”, le dijo Comcast a Ars el 29 de marzo, después de algunas semanas de comunicación de ida y vuelta.

“La parte más impactante fue la negativa de Comcast a poseer esto”, dijo Koll a Ars en una entrevista telefónica la semana pasada, después de que Comcast accediera al crédito de $ 5,000. “Ellos simplemente lo ignoraron y realmente no obtuvimos ninguna tracción en esto hasta que nos comunicamos con usted [at Ars]. “

Un representante de Comcast llamó a la pareja ayer para confirmar que el servicio se instalará el jueves 15 de abril, en algún momento entre las 8 am y las 10 am, nos dijo Koll. Incluso después de esa llamada, Koll dijo que “no está convencido” de que el proyecto esté lo suficientemente avanzado como para estar terminado para entonces. Pero ordenaron el servicio de Internet, TV y teléfono, y la pareja está cambiando sus teléfonos celulares al servicio móvil de Comcast. El precio total se estima en 249 dólares al mes, dijo Koll. A ese precio, el crédito de $ 5,000 durará unos 20 meses. Virginia es una de las estados donde Comcast acordó a regañadientes retrasar la aplicación del límite de datos hasta 2022.

No tengo otra opción que pagar $ 5,000

Entre correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas en persona, Koll dijo que tuvo docenas de contactos con Comcast durante los últimos seis meses para tratar de solucionar el problema. “Comcast dijo, ‘sí, nuestros agentes le dijeron que el servicio estaba disponible y le prometieron que estaba allí, en la puerta de su casa, pero estaban equivocados'”, dijo Koll.

Un instalador llegó a la casa y “dijo: ‘Necesito ir a averiguar dónde está su línea de servicio’, y luego desapareció. Nunca regresó”, le dijo Koll a Ars. “Y luego tuvimos otros dos instaladores y finalmente hubo un tercer tipo que dijo: ‘No tienes un pedestal de servicio lo suficientemente cerca y estás viendo una factura considerable solo para instalarlo'”.

Después de escuchar la demanda de $ 5,000 de Comcast, Koll se quejó ante la FCC, pero la agencia “siguió con Comcast y aceptó su explicación sin comentarios”, dijo Koll a Ars. Koll dijo que también se comunicó con las oficinas de los senadores estadounidenses Tim Kaine (D-Va.) Y Mark Warner (D-Va.) Sin ningún resultado.

Edward Koll en su casa.

Edward Koll en su casa.

Gigabit Internet “está disponible para su dirección”

Koll le proporcionó a Ars una copia de la factura de $ 5,000 con fecha del 30 de noviembre junto con transcripciones de chat y correo electrónico de conversaciones que tuvo con Comcast.

En un chat en línea antes de comprar la casa, Koll le pidió a un representante de Comcast que verificara que el servicio de Internet gigabit y la televisión por cable estuvieran disponibles. El representante le dijo que “el plan de Internet de Velocidades Gigabit está disponible para su dirección” y que un contrato de 2 años costaría “$ 169.99 / mes más equipo, impuestos y tarifas”.

El representante le dijo a Koll que ordenara el servicio con cinco a ocho días hábiles de anticipación en caso de que fuera necesario tender el cable hasta la casa, lo que hizo que pareciera que sería un proceso fácil y no una prueba de seis meses. Pero el representante de Comcast se equivocó porque el sistema de Comcast estaba proporcionando información falsa. Koll hizo un pedido de servicio de Comcast por teléfono el 25 de agosto, y la pareja cerró la casa el 24 de septiembre y se mudó el mismo día. Incluso cuando aceptó el pedido, Comcast no se dio cuenta de que no había extendido su red lo suficientemente cerca de la casa para brindar el servicio.

Comcast se jacta de su red gigabit en una diapositiva de un kit de prensa.

Comcast se jacta de su red gigabit en una diapositiva de un kit de prensa.

Comcast

El 1 de noviembre de 2020, Koll respondió a un correo electrónico de un representante de Comcast en el departamento ejecutivo de relaciones con el cliente y señaló que el mapa de servicios de Comcast mostraba que su dirección tenía servicio. El correo electrónico de Koll también señaló que había realizado un pedido de servicio el 25 de agosto “y al mismo tiempo puso un depósito en la cuenta para que el servicio se instalara antes del cierre de esta casa”.

“Dadas las múltiples garantías de servicio de Comcast y las largas demoras que ya hemos soportado, anticipo una rápida resolución de este asunto”, escribió Koll en ese correo electrónico.

Pero no hubo una resolución rápida o barata. “Acordamos a regañadientes pagar $ 5,000 en noviembre para instalar el pedestal de servicio a pesar de las promesas anteriores de Comcast con respecto a la disponibilidad del servicio existente”, dijo Koll a Ars, meses después.

“Realmente necesitamos ayuda”

Koll se puso en contacto con nosotros por primera vez después de leer uno de nuestros artículos sobre un Cliente de AT&T de 90 años, Aaron Epstein, quien compró un anuncio en el Wall Street Journal para quejarse del lento servicio de Internet de AT&T. En ese momento, Koll no estaba seguro de que Comcast instalaría el servicio en absoluto.

“Realmente necesitamos ayuda, similar al Sr. Epstein”, le dijo Koll a Ars en su primer correo electrónico. “Necesitamos instalar el servicio que nos prometieron. Nos gustaría recuperar los $ 5,000, pero en este momento estamos dispuestos a aceptarlo como crédito para futuras facturas. Comcast ha ofrecido dos meses gratis, lo que no se acerca a la cantidad que hemos pagado “.

Aunque Comcast luego acordó un crédito equivalente al monto total que pagaron, la compañía no nos dijo por qué no reembolsará los $ 5,000 en lugar de proporcionarlos como crédito en la factura. Básicamente, eso significa que tuvieron que pagar $ 5,000 por adelantado por aproximadamente 20 meses de servicio, un gasto inicial que los nuevos clientes de Comcast normalmente no tendrían que pagar.

Comcast corrige el mapa, meses demasiado tarde

A fines de marzo, Comcast finalmente actualizó su mapa de cobertura y el verificador de disponibilidad en línea para mostrar correctamente la dirección de Koll como no atendida. Entonces, ¿por qué el sitio web de Comcast y un representante de ventas de Comcast le dijeron falsamente a Koll que el servicio ya estaba disponible en el hogar?

“Esto no es algo común y tenemos que analizar estos casos caso por caso”, dijo Comcast. “Para esta dirección específica, se incluyó en una base de datos de una empresa que adquirimos hace muchos años. Nuestros equipos locales están planeando una revisión adicional de esa base de datos regional”.

Las compañías de cable no han logrado durante años desarrollar mapas de servicio más precisos. El grupo de presión más grande de la industria del cable luchó contra los requisitos de enviar datos a nivel de dirección a la Comisión Federal de Comunicaciones. diciéndole a la FCC en 2017 que es demasiado difícil y costoso averiguar exactamente dónde pueden y dónde no pueden ofrecer servicio.

La FCC finalmente ISP ordenados enviar mapas geoespaciales de los lugares donde brindan servicio en 2019, pero el entonces presidente de la FCC, Ajit Pai no terminó configurar el nuevo sistema antes de dejar el cargo en enero de 2021. Al reemplazar a Pai, la presidenta interina de la FCC, Jessica Rosenworcel, se enteró “de que teníamos mucho trabajo por hacer y aún no habíamos comenzado muchos de los pasos necesarios para crear una colección sistema, “ella escribió.

Latest articles

¿Target acaba de BAJAR a Chrissy Teigen sobre viejos tweets?

Es 2021 Chrissy Teigen enfrentando serias consecuencias por las cosas 2013 Chrissy Teigen tuiteó ?? En caso de que no lo haya visto, Batalla...

Ver avance: Estudiantes de último año de secundaria lo arriesgan todo para tener la oportunidad de ganar $ 50,000 en “Pánico”

Una adolescente arriesga su vida por una oportunidad de un futuro mejor en "Panic", un próximo drama de Amazon Prime YA. Basada...
49.6k Followers
Follow

Related articles

Leave a reply

Please enter your comment!
Please enter your name here

Translate »